Como funciona essa regra:
Para cada 100 clientes que você atender, pelo menos 20 desses clientes precisam comprovadamente retornar ao seu estabelecimento e comprar mais uma vez de você.
Se isso não acontece você está claramente abaixo da média e perdendo dinheiro.
Pense comigo:
Se seu ticket médio de vendas é R$ 10,00, para cada 100 vendas que você faz, você tem obrigação de conseguir não R$ 1.000,00 de faturamento, mas R$ 1.200,00.
É claro que não. Não gosto nem de imaginar um cenário assim.
O que vou detalhar com você agora é o experimento que fizemos com a Sniper para descobrir que a regra dos 100 é unânime e como usar um programa fidelidade inteligente ajudou a Sniper a reter 25% de seus clientes.
A Sniper de Goiânia, empresa de Airsoft que fica no Goiânia Shopping, antes de utilizar o Stay possuía um problema:
A empresa utilizava um CRM de vendas, mas não mensurava o retorno dos clientes.
A consequência disso é claramente o alto custo para adquirir um novo cliente.
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual” – Philip Kotler
Partindo desse problema, durante a implementação do StayApp no estabelecimento da Sniper, realizamos um experimento.
Durante o mês de novembro a Sniper de Goiânia atendeu 1.800 clientes únicos.
Dos 1.800 clientes obtidos, o experimento consistiu em inserir 240 deles no programa fidelidade do StayApp.
Ou seja, apenas 13% das base de clientes entrou no programa fidelidade inteligente, para avaliar se os resultados eram positivos ou não.
O próximo passo foi ativar as automações da campanha de fidelização do StayApp no aplicativo e no ponto de vendas.
O bom e velho “Olá cliente, você gostaria de participar do nosso programa fidelidade? A cada 6 (seis) selos, você ganhará de brinde um chaveiro Bélica”.
Isso dá ao cliente um incentivo para retornar.
Com o positivo do cliente a inserção dele no programa fidelidade inteligente dura apenas 5 segundos.
Basta pedir o telefone do cliente e pronto, nada de download ou cadastro complexo.
Após capturar os 240 clientes no programa fidelidade fizemos uma mensuração de quantos, no total retornaram.
O curioso foi:
Dos 240 clientes inseridos no programa fidelidade, um total de 61 retornou na mesma semana para comprar mais de uma vez.
25% da base de clientes inseridos no StayApp voltou ao estabelecimento e comprou mais produtos.
Como dito anteriormente, agora tínhamos duas bases de clientes para comprar:
Tudo o que precisamos fazer foi analisar e comparar o percentual de clientes retornando em cada um deles.
Mas a questão não foi apenas a inserção no programa fidelidade.
Ter um cliente fidelizado é como ter uma galinha dos ovos de ouro, que você sempre pode coletar frutos dela.
O problema é que o trabalho para fidelizar o cliente não pode morrer no atendimento ao cliente.
A fidelização deve se estender à comunicação da empresa.
Ok, mas é muito caro comunicar diretamente com o cliente fidelizado.
Com o StayApp a Sniper Goiânia conseguiu atingir diretamente o cliente, através de SMS.
Isso mesmo.
O cliente fidelizado através do StayApp vai para um dashboard onde você consegue enviar não só os selos e pontos do programa fidelidade, mas também SMS diretamente para o cliente.
Sem que ele se cadastre ou baixe um aplicativo.
É um processo extremamente simples, que você pode ver em ação no vídeo abaixo:
Em suma o que trouxe os resultados para a Sniper foi um mix de tecnologia na palma da mão de forma bem simples e engajamento da equipe com o programa fidelidade.
O sucesso momentâneo não significa que o esforço deve parar de acontecer.
Após enxergar o valor que o StayApp tinha para o estabelecimento, a Sniper decidiu intensificar suas ações de fidelização para captar ainda mais clientes no programa fidelidade e vender mais.
O experimento aconteceu em Novembro de 2017, e em Janeiro de 2018 a empresa já pontua um total de 55,31% de seus clientes retornando pelo menos uma vez a cada 3 semanas.
E dos 55,31%, um total de 11,16% retorna mais de uma vez nesse mesmo período, os quais são considerados os verdadeiros “lovers” da marca e potenciais promotores da Sniper Goiânia.
Com o trabalho com com a Sniper a equipe Stay aprendeu muita coisa, mas as principais sobre programa de fidelidade são:
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