Imagine que um cliente está navegando pelo site da sua loja favorita e encontra um tênis que adora. Ele adiciona ao carrinho, mas hesita em finalizar a compra. No dia seguinte, enquanto caminha pelo shopping, recebe uma notificação no celular: "O tênis que você gostou está disponível na loja física mais próxima!". Ele entra, experimenta e, satisfeito, compra na hora. Essa é a magia do omnichannel: uma experiência fluida, sem barreiras entre o online e o offline.
O varejo brasileiro está passando por uma grande transformação, impulsionada pelas mudanças no comportamento dos consumidores e pelo avanço da tecnologia.
A jornada de compra já não é linear, e quem deseja se destacar precisa oferecer integração entre os diferentes canais. Vamos explorar esse cenário e conhecer estratégias eficazes para unir loja física e e-commerce.
Cenário atual das lojas físicas no Brasil
Apesar do crescimento do digital, as lojas físicas continuam sendo essenciais. Segundo dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 85% dos consumidores ainda preferem comprar em lojas físicas, especialmente quando precisam de uma experiência sensorial com o produto ou atendimento personalizado.
No entanto, a digitalização tem forçado mudanças: a adoção de tecnologias como self-checkout, pagamento por aproximação e aplicativos de fidelidade já são realidade.
Cenário atual dos e-commerces no Brasil
O comércio eletrônico no Brasil cresceu 17% em 2023, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). A praticidade, variedade de produtos e promoções atraem cada vez mais consumidores.
No entanto, o alto custo do frete, os prazos de entrega e a dificuldade de troca ainda são desafios que fazem com que muitos clientes desistam de comprar online.
O que é omnichannel e por que ele é tão importante?
Omnichannel é a integração total entre os canais de venda e atendimento de uma marca. O objetivo é proporcionar ao cliente uma experiência única, permitindo que ele transite entre o digital e o físico sem fricções.
Para o varejo, isso significa mais vendas, maior fidelização e uma operação mais eficiente. Afinal, um cliente que pode comprar onde e como quiser está mais propenso a concluir a compra.
5 exemplos de estratégias omnichannel para integrar loja física e e-commerce
Compre online, retire na loja: O cliente faz a compra no site ou app e retira na loja física, economizando no frete e tendo a oportunidade de conhecer outros produtos no local.
Estoque integrado entre canais: O cliente pode ver no site se um produto está disponível em uma loja próxima e até reservar antes de ir buscar. Isso reduz a frustração de visitas sem sucesso e melhora a experiência.
Vendas assistidas com tablets ou QR codes: Os vendedores utilizam tablets para acessar o catálogo online e oferecer mais opções ao cliente na loja física. Outra opção é disponibilizar QR codes nos produtos físicos, levando para mais informações e opções online.
Política de troca facilitada: Um dos grandes desafios do e-commerce é a devolução. Com uma política omnichannel, o cliente pode comprar online e trocar na loja física, aumentando a confiança na marca.
Atendimento integrado e unificado: O cliente pode iniciar um atendimento no WhatsApp, continuar pelo chat do site e finalizar na loja física, sem precisar repetir informações. Essa integração melhora a experiência e agiliza a resolução de dúvidas e problemas.
O futuro do varejo não é online nem offline: é omnichannel
As empresas que conseguirem integrar seus canais de forma eficiente terão vantagem competitiva e conquistarão clientes cada vez mais exigentes. Se o seu negócio ainda não investe nessa estratégia, talvez seja hora de dar esse passo. Quer saber mais sobre inovação no varejo? Continue acompanhando nosso blog e fique por dentro das tendências!