No mundo do varejo, o termo omnichannel tem ganhado cada vez mais espaço, mas muitos lojistas ainda não entendem exatamente o que significa e, mais importante, como essa estratégia pode transformar seus negócios.
Se você é um deles, fique tranquilo: neste artigo, vamos explicar de forma simples o que é omnichannel, por que ele é importante e como aplicá-lo na prática para alcançar mais clientes e aumentar suas vendas.
Omnichannel é uma estratégia de vendas e atendimento que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato de uma empresa, criando uma experiência única e consistente para o cliente.
Em outras palavras, é a capacidade de conectar lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e outros canais, permitindo que o cliente transite entre eles sem barreiras.
Imagine um consumidor que começa a escolher um produto pelo site da sua loja, finaliza a compra pelo WhatsApp e retira o pedido na loja física. Todo o processo é conectado, fluido e sem complicações. Isso é omnichannel.
É comum confundir omnichannel com multichannel, mas há uma diferença essencial. No multichannel, os canais da empresa (como site, redes sociais e loja física) funcionam de forma independente, muitas vezes sem integração entre eles. Já no omnichannel, todos os canais estão conectados, e as informações fluem de forma contínua.
Por exemplo, no multichannel, um cliente que inicia uma conversa no Instagram talvez precise repetir tudo ao entrar em contato pelo WhatsApp. No omnichannel, essa troca já seria integrada, tornando o atendimento mais ágil e eficiente.
O consumidor atual não é mais o mesmo de anos atrás. Ele está conectado, exige conveniência e valoriza experiências personalizadas.
Nesse cenário, adotar uma estratégia omnichannel não é mais um diferencial, mas uma necessidade. Confira alguns motivos que mostram a importância dessa abordagem:
Melhora a experiência do cliente
Clientes satisfeitos compram mais. Uma experiência integrada e sem fricções aumenta as chances de conversão e fidelização. Segundo um estudo da Harvard Business Review, consumidores que utilizam mais de um canal gastam, em média, 10% a mais do que aqueles que compram em um único canal.
Aumenta o ticket médio
Quando o cliente tem várias formas de interagir com sua loja, as chances de ele consumir mais também aumentam. Por exemplo, a possibilidade de retirar produtos na loja física pode levar o consumidor a adquirir itens adicionais no momento da retirada.
Oferece conveniência ao cliente
Quer o cliente compre pelo aplicativo, agende a entrega pelo site ou resolva dúvidas via chat, ele encontra tudo o que precisa em um único ecossistema. Isso poupa tempo e reduz atritos na jornada de compra.
Fortalece a marca
Uma marca que entrega consistência em todos os canais transmite profissionalismo e confiabilidade. Isso é essencial para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Coleta de dados para estratégias inteligentes
O omnichannel permite coletar e analisar dados dos clientes em diversos pontos de contato. Assim, é possível entender melhor o comportamento do consumidor e criar campanhas mais personalizadas e assertivas.
Agora que você já entende a importância do omnichannel, pode estar se perguntando: “Como coloco isso em prática na minha loja?”. Aqui estão os principais passos para começar:
Conheça seus canais de venda
Analise onde seus clientes estão e quais canais eles mais utilizam. Loja física, WhatsApp, Instagram, e-commerce... Identifique os pontos de contato mais relevantes e certifique-se de que todos eles sejam fáceis de usar.
Integre tecnologia
Ferramentas de gestão, como ERPs e CRMs, ajudam a integrar os diferentes canais e centralizar informações. Assim, o estoque é atualizado em tempo real e o histórico do cliente fica acessível em qualquer plataforma.
Ofereça opções flexíveis
Permita que o cliente escolha como prefere comprar e receber os produtos. Exemplos incluem click and collect (compra online e retirada na loja), entrega no mesmo dia e devoluções facilitadas em qualquer canal.
Treine sua equipe
Seja no atendimento online ou presencial, sua equipe precisa estar preparada para oferecer uma experiência consistente. Treine seus colaboradores para entender a importância do omnichannel e garantir que o cliente seja bem atendido em qualquer canal.
Monitore e ajuste constantemente
O comportamento do consumidor muda rapidamente. Acompanhe as métricas de cada canal, como volume de vendas, taxa de conversão e satisfação do cliente, e faça ajustes conforme necessário.
Exemplos de sucesso no omnichannel
Empresas que apostaram no omnichannel estão colhendo resultados significativos. Um exemplo é a Magazine Luiza, que permite ao cliente comprar online e retirar em minutos na loja física. Essa integração não só melhora a experiência do consumidor como também reduz custos logísticos para a empresa.
Outro exemplo é a Amaro, marca que combina lojas físicas com tecnologia, permitindo que os clientes experimentem os produtos no showroom e façam o pedido online para entrega em casa.
Agora que você já conhece a importância do omnichannel, fique ligado no blog Gen para mais dicas e tendências que ajudam o varejo a crescer e se destacar no mercado!