Você já pensou por que algumas lojas físicas e e-commerces vendem muito mais que a concorrência, mesmo com preços parecidos? O segredo está no relacionamento.
No varejo, o cliente satisfeito volta, indica e gasta mais. E hoje, com o consumidor conectado 24/7, não basta só ter um bom atendimento no balcão — é preciso unir o físico e o digital para criar experiências memoráveis.
Se você quer fidelizar mais, vender sempre e transformar clientes em fãs da sua marca, este artigo é para você. Boa leitura!
Por que o relacionamento com cliente é a chave do varejo?
Manter um cliente custa 5x menos do que conquistar um novo, segundo uma pesquisa da Bain & Company. E não para por aí:
- 84% dos consumidores preferem comprar de marcas que os tratam como indivíduos, não números.
- Clientes fiéis gastam até 67% mais.
- 1 em cada 3 consumidores abandona uma marca após uma única experiência ruim.
Ou seja: se seu negócio ainda não prioriza o relacionamento, está deixando dinheiro na mesa.
Online vs. Offline: Qual a diferença no relacionamento?
Relacionamento Online:
- Instantâneo e escalável: Atendimento via WhatsApp, chatbots, e-mail e redes sociais.
- Dados a seu favor: Personalização com base em histórico de compras e comportamento.
- Desafio: Falta do contato humano direto — exige criatividade para emocionar.
Relacionamento Offline:
- Experiência sensorial: O cliente toca, experimenta e vive a marca.
- Conexão emocional: Um bom vendedor lembra do nome, do gosto do cliente e cria laços.
- Desafio: Dificuldade de mensurar e acompanhar interações (mas a tecnologia ajuda!).
A boa notícia? O melhor varejo usa os dois mundos!
10 estratégias para melhorar o relacionamento com clientes
1. WhatsApp varejista: atendimento rápido e personalizado
Use o WhatsApp Business para avisos de promoções, status de pedidos e SAC ágil. Ex.: "Seu pedido chegou! Quer retirar na loja ou prefere o envio?"
2. Programa de fidelidade que vale a pena
Crie benefícios além do desconto: acesso VIP a lançamentos, cupons surpresa ou pontos que viram experiências (ex.: workshop exclusivo).
3. O poder do "obrigado" pós-compra
Envie um e-mail ou mensagem agradecendo (com um cupom para a próxima). Simples, mas poucas lojas fazem!
4. Redes sociais com rosto (e história)
Mostre quem está por trás da loja: stories com a equipe, depoimentos reais e até "dia a dia" do estoque. Humaniza a marca!
5. Treine sua equipe para o contato "além da venda"
Ensine vendedores a perguntar, ouvir e sugerir — não só empurrar produtos. Ex.: "Esse perfume combina com você! Quer experimentar?"
6. Use dados para surpreender
Aniversário do cliente? Mande um "Parabéns" com desconto. Comprou um sapato? Avise quando chegar um modelo parecido.
7. Eventos exclusivos (Online e Offline)
Live de lançamento com desconto especial ou degustação na loja para clientes fiéis. Gera buzz e fideliza.
8. Feedback que transforma
Pergunte como melhorar após a compra. Mostre que a opinião do cliente importa — e aja com base nela.
9. Omnichannel de verdade
Permita que o cliente compre online e troque na loja, reserve pelo app e retire no balcão. Conveniência = amor à marca.
10. Surpreenda (Sem motivo)
Uma amostra grátis no pedido? Um café na loja? Pequenos gestos criam memórias afetivas.
Relacionamento é o novo marketing
No varejo, quem se conecta melhor, vende mais. E hoje, essa conexão acontece tanto no smartphone quanto no balcão.
Comece pequeno: Escolha 2 ou 3 estratégias deste artigo e teste. Depois, amplie. O importante é não tratar seu cliente como mais um — e sim como o protagonista do seu negócio.
Quer levar seu varejo para o próximo nível? Continue acompanhando a Gen para saber como unir físico e digital para vender sempre mais!